アメリカ西海岸

Zapposの会社見学ツアーに参加。ザッポスの奇跡を見に行くの巻 | アメリカ横断12日目 

2011年6月13日
zappos

アメリカ横断12日目。

今日でラスベガス(アメリカ西海岸編)ともお別れ、その前に今旅初、日本から予約していたツアーに参加!

といっても観光やアクティビティのツアーではないす。

それは世界中から参加者が絶えないzappos(ザッポス)の会社見学ツアーです!!

ラスベガスに入る前にインターステートに看板だしまくってたあの会社です。

zappos看板標識

夜遊びが続きまだ眠たい状態ですが、なんとか7時半起きでホステルのコンチネンタルブレックファーストをGET。

ラスベガスのホステルの朝食

完全に疲れがたまってますが、旅は朝食取らないと体力が持たないのでしっかりパンとコーヒーいただきました。

Sin Cityホステルのリビング

9:10分開始のツアーだったのでホステルを8時15分に出る。

そして車を走らせること15分。ザッポスに到着。近かった。早くつきすぎた(笑

(車が無い方は派手なツアーバスで迎えに来てくるっていう事もやってるようです。)

ザッポス駐車場

さすがラスベガスの会社!ヤシの木がたくさん(笑

なんかシリコンバレーの会社も同じ雰囲気やったな。。。。

入口

早く着すぎたのか人が見当たらないのがちょっと不安・・・

ザッポスロゴ入りのドア

さてこのzappos(ザッポス)という会社ですが、何故今こんなにツアー客が訪れるのかというと、数々の伝説を作り上げているからなのです。

まぁ伝説と言ってもアレです、皆が勝手にそう言ってるだけです(笑

でも逆に言うとザッポスの行ったことが伝説と言われるくらい口コミで広がっていったという事なんですね。

 

もともとは単なる靴の通販会社です。

アメリカでは有名だったのですが世界的に有名にした出来事は昨年のアマゾンによる買収です。

その金額約1,000億円!!

 

なぜアマゾンが買収にそんなに金額を出したかと言うと、ただ靴のラインナップを増やしたかったという訳ではありません。

ザッポスのノウハウ、もっと言うと「顧客サービス」を買ったと言われています。

 

ザッポスのサービス

国内翌日配送(広大なアメリカで翌日商品が届くというのはそれだけで顧客が驚くそうです)

無料返品サービス(靴の通はでは初めてでしかも1年間有効!)

HPの一番上に電話番号表示。しかも24時間対応(顧客は困ったらすぐに電話できるのだが、ネット通販ではコスト増しのため通常ありえない)

 

このようなサービス内容が他社との差別化になっていて、これだけでも顧客に感動を与えファンは増えていたのですが、

本当の感動はオペレーター一人ひとりの対応にありました。

 

ひとつの有名な話があります。

ある少女が母親へのプレゼントにザッポスで靴を買いました。

しかし、その直後母親が亡くなってしまったのです。

その後一人のオペレーターから少女に、靴のサイズは問題なかったかという電話が入りました。

すると少女はもう母親が亡くなったから靴は必要くなったと言ったそうです。

そこでオペレーターが取った対応はというと、

「靴の受け取りと一緒に、お悔やみの花と手紙を送ったのです」

この対応に少女は心を打たれ泣いたそうです。そしてそのことをブログに書きました。

すると瞬く間にこの話が全米に広がったのです。

 

他にも、探している商品が見つからないと他のお店(サイト)を紹介してあげたり、

または一緒に探してあげたりするオペレーターがいるようです。

 

さらにはピザを注文したいが近くにお店がないかという「全く靴に関係ない」相談にも乗って解決してあげると言った話があります。

ちなみに最後のピザの話はザッポスの役員が自分たちのスタッフがどこまで顧客の要望に答えるか試したことによって広がった話ですが、他にも実際他7時間も顧客の相談つき合ったりと様々な逸話があります。

 

こういった話が口コミで広がり「究極の顧客対応」をする会社として世界的に広まっていきました。

実際、CEOのトニーシェイも「私たちは究極のサービスを提供する会社で、その中でたまたま靴を売ってるだけ」と言ってます。

 

ここまでくると大丈夫か?ザッポス!儲かってるのか?と疑問が出てきます(笑

しかし、今や年商1000億円リピート率は驚異の75%といいうでないか!本当か?

本当ならミラクルやぞ!ザッポス!

 

そして究極を提供するのは顧客だけではないのです、社員にも家族のように幸せになってもらいたいということで、かなりの裁量を与えているようです。

通常であればコールセンターは◯◯分以内に対応するということがスタッフの評価に繋がるものですが、ザッポスでは好きなように好きな時間かけて対応が出来るようにしています。

これが顧客に感動を生む原動力になっているのか!

 

そして私が驚いた話は、スタッフはじめの1週間の研修を終えた後にそのままザッポスに入るか、思ったイメージと違ったのでやめるのかの選択ができます。

その際、もしやめる方を選択するとなんと2,000ドルが貰えるというものです。

本当に大丈夫かザッポス?!と思うのですが、実際やめる人は極わずかで逆に本当に企業のコアバリューに共感してくれた人だけが残るという事だそうです。

ただ、実際のところ給与はそんなには高くないようです。しかし、食費や、医療費、マッサージなんかも無料といった福利厚生がめちゃくちゃ充実して働きがいはよても良いようでした。

 

そうしたことから、2010年のフォーチューン誌「最も働きたい会社ベスト100」で15位にもランクインしました。

 

 

はい、ここまでが前置きですが、なにか?

私これでもIT業界でやっていこうと思ったり思わなかったりしているので、「ここまで来てザッポスを見に行からいでか!」と思って今回参加した訳です。

 

「な!数時間だけやからええやろ?会社見学も面白いって!」

ともぶ「いいよ、でユーポスやっけその会社?」

「ザッポスね!zappos!」

ともぶ「あっ、そうそうそれ。車の会社やっけ?」

「それがユーポスやな!zapposは靴の会社」

ともぶは行く直前までこんな感じでしたが、そのともぶもいよいよザッポス潜入です!

まずはコンピューターでチェックイン。

ツアーチェックイン

ツアー参加シール見たいのが出てきました。一緒に水が貰えます。

そして僕はまだ寝不足引きずってます・・・

待合室で水もらう

ツアーが終わるとみんなココにシール貼っていくみたいです。

もちろん記念に持ってかえる人もいます。

参加シールの束

はじめに迎えてくれたのはこの2人。

受け受けのファンキーなお兄さんたち

「WOW」を与えるというより、もっとシンプルなものがそこにはありました。

ちょっと暗い人には笑顔を与え、笑顔の人にはさらにテンションをあげて、テンション高い人には爆笑を与える!

なかなか凄腕の受付です!

とても明るい?いや、なかなか面倒くさい2人でした(笑

 

エントランスにある本棚、おすすめの本が置いてあり社員はタダで持ち帰っていいそうです!

エントランスの飾り

フォーチューンベスト100に選ばれた記念の号ですね。しっかり飾ってありました。

フォーチューンベスト100

他にも2008年ベストプレスtoワーク。いろいろ表彰うけてるようです。

Best places work2008

何やらにぎやかなディスプレイですね。

ザッポスストアのおもちゃ

エスプレッソマシーンもロボットに変えられてます。これもフリーで飲んでよし!

面白いエスプレッソマシーン

さすがアメリカ!ポップコーンマシーン!

コレも無料!すかさずともぶ食す(笑

ポップコーンマシーン

他にもいろいろ記念品が飾ってありました。

zapposバットとシューズ

そんなこんなをしているとあっと言う間にツアー開始時間に。
参加者約10名

社内見学開始

スタッフが順にオフィスを案内してくれます。

いきなりありました「DELIVERING HAPPINESS」の標識!

DeliverringHappiness

社内は写真も動画も撮ってOKとの事です。

ずいぶんゆるいです。大丈夫か?本当にそろそろ心配になってきたぞ!ザッポス!

Our CareValues

部屋によて色んなコンセプトがあるんでしょうね。

ここは空・・・・子供部屋か!!
空の壁紙の部屋

こちらは寄せ書きみたいですが、部屋によっては落書きが結構あります。

たくさんのメッセージ

基本にぎやかというか・・・ザッポスの概要説明

ガチャガチャしてるというか・・・(笑

WOWを与える

レッドブル。これもむりょ・・・・なぜかこれは有料だそうです(笑

そこは頑張れザッポス!

レッドブルとコカ・コーラ

職場はこんな感じです。

賑やかなオフィス

朝早いからか人が少ない・・・

いや、それより机汚い!!

いや、それよりオフィス飾り激しすぎやで!

 

机はそれぞれ趣味のものでいっぱいだそうです。特に持ち込みが禁止されていないようです。

デリバーリーハッピネスのカードを持って説明

特徴としてはそれぞれの席が車のナンバープレートで表されています。

アリシアはキティちゃん好きなんですね(笑

車のナンバープレートが席札

ここは24時間365日ライブチャットやってる場所見たいですね。

手書きですね。ライブチャット

結構雑に見えて、コール管理なんかはホワイトボートでしっかり管理しているようです。

みんなが見えて情報が共有されるというのがいいようです。

コールセンター今日の成績

どこのセクション行ってもそうだったのですが、私たちが通るとスタッフが仕事の手を止めてこちらに挨拶してくれます。

いや、挨拶というか鳴りものを鳴らしたり光るおもちゃを振ったりとにぎやかなもんでした。

靴を売る社員

この辺からコンダクターも熱が入ってきたのでしょうか?

説明は英語でよくわかりませんでしたが思いはさっきより届いてる気がします(笑

熱弁するコンダクター

セクションがかわってもどこもこんな感じでです。

飾りが派手です。
電話対応するスタッフ

これはなんだったかな??説明が英語で聞き取れなかったのですが、何かやった人に自分たちでゴールドディスクを作って・・・みたいな事言ってました(笑

zapposのゴールドディスク

時にアライグマが壁に突き刺さってます。

壁に埋まってるアライグマ

会議室にはそれぞれ都市名がつけられています。

RIoをイメージした会議室

そしてその中はその都市をイメージした内装になっています。

世界の都市をイメージした会議室

いよいよきました。重役達がいるセクション・・・

部屋ではないです。となりには普通の社員がいます。

ただジャングルチックで他とは少し違う空気がします。

役員室の秘書

一番奥がトニーシェイの席だそうです。

ちなみにスタッフのうち部屋を持っているのは極秘情報を扱う一部の人事と弁護士だけだそうです。

重役達のデスク

椅子が散漫していますね。

趣味の部屋にしか思えません。

とろこせましと椅子が並んだミーティングルーム
基本散らかっているようにしか見えないのです。

この辺からは大丈夫かザッポスとも思わなくなってきました(笑

スタッフのデスクは自分たちの趣味でいいっぱい

時にきれいディスプレイされた壁もあります。ここは社内表彰が行われた人の額縁でしょうか。

thanksawoard

次に来たのは食堂セクション!

こちらももちろん無料です!

食堂

サンドイッチがメインのようです。

食堂メニュー

トッピング自由なので、ひとつ豪快にハムを挟んでいただきました^^

サンドイッチトッピング

もちろんドリンクもフリー。

無料ジュース

そしてデザートにはソフトクリーム!

これはすかさずともぶがいただきました!

ソフトクリーム

最後にむかったのはなにやら豪華な椅子がある部屋。

VIPと記載された札があります。

VIP席

ここで王冠をかぶって記念撮影!

お客様はKINGの椅子

どうやらお客様と社員は王様!という理念のもと王冠を置いてるそうです。(日本で言うお客様は神様に似てる)

ただ社員も王様ってところが違いますね。

そしてなぜか日本のかぶともありました。

ツアーの最後はザッポスの本とコアバリューブックを2冊貰いました。

ツアーコンダクターとzappos書籍

ちなみに2人で参加したので分厚い本が計4冊(旅の途中なのにw)

 

約一時間のツアーでしたが、とても楽しい会社の雰囲気を体感できました。

誰一人として難しい顔をした人がいなかったのです。働くスタッフが本当に楽しそうに働いていたが印象的でした。

ツアー後レシェプション前で撮影

今回は無料ツアーでしたが、実際働いているスタッフに質問が出来る有料のツアーや、1日体験入社してコアバリューを学ぶようなツアーもあります。

 

最後に、

ツアーの後いろいろ調べてみたのですが、

実際のところ顧客サービスが行き過ぎているからか利益は本当に少ない会社です。

ラスベガスに移転したのも、24時間眠らない街だからとか復興がどうとか理由があげられていますが、実際のところサンフランシスコでは土地も税金も高くて苦しいという理由もあったようです。

ずっと断り続けていたアマゾンの買収を受けたのも実際のところは金銭面的に大変だったという側面もあるのではないかと思います。

しかし、普通キャッシュがシビアになってくると言ってること行動がズレていったりするもんですよね。ましてや社員が多い会社では社員を守るという全うに思える言い訳で理念を曲げたりすると思うのですが、ザッポスはそれをしなかったから今日見た光景があったんだろうなと思います。

サービスの質と利益の問題はずっと続くと思われますが、こんなに楽しそうに社員が働く会社にはこれからもずっと理念を曲げず頑張ってほしいと思いました。

アメリカ旅行ブログランキングに参加中です↓ポチッとお願いします。

にほんブログ村 旅行ブログ アメリカ旅行へ

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply