アメリカ横断12日目。
今日でラスベガス（アメリカ西海岸編）ともお別れ、とその前に今旅初！日本から予約していたツアーに参加！
と言っても観光やアクティビティのツアーではないす。
それは世界中から押し寄せるというzapposの会社見学ツアーです！！
詳細は後で書きますがあれです、ラスベガスに入る前にインターステートに看板だしまくってたあの会社です。
夜遊びが続きまだ眠たい状態ですが、なんとか7時半起きでホステルのコンチネンタルブレックファーストをGET。
完全に疲れがたまってますが、旅は朝食取らないと体力が持たないのでしっかりパンとコーヒーいただきました。
9：10分開始のツアーだったのでホステルを8時15分に出る！
そして車を走らせること15分。ザッポスに到着！近かった！！早くつきすぎた（笑
（車が無い方は派手なツアーバスで迎えに来てくるっていう事もやってるようです。）
さすがラスベガスの会社！ヤシの木がたくさん（笑
なんかシリコンバレーの会社も同じ雰囲気やったな。。。。
早く着すぎたのか人が見当たらないのがちょっと不安・・・
さてこのzappos（ザッポス）という会社ですが、何故今こんなにツアー客が訪れるのかというと数々の伝説を作り上げているからなのです。
まぁ伝説と言ってもアレです、皆が勝手にそう言ってるだけです（笑
でも逆に言うとザッポスの行った事が伝説と言われるくらい口コミで広がっていったという事なんですね。
もともとは単なる靴の通販会社です。
アメリカでは有名だったのですが世界的に有名にした出来事は昨年のアマゾンによる買収です。
その金額約1000億円！！！
なぜアマゾンが買収にそんなに金額を出したかと言うと、ただ靴のラインナップを増やしたかったという訳ではありません。
ザッポスのノウハウ、もっと言うと「顧客サービス」を買ったと言われています。
ザッポスのサービス
・国内翌日配送（広大なアメリカで翌日商品が届くというのはそれだけで顧客が驚くそうです）
・無料返品サービス（靴の通はでは初めてでしかも1年間有効！）
・HPの一番上に電話番号表示。しかも24時間対応（顧客は困ったらすぐに電話できるのだが、ネット通販ではコスト増しのため通常ありえない）
このようなサービス内容が他社との差別化になっていて、これだけでも顧客に感動を与えファンは増えていたのですが、
本当の感動はオペレーター一人ひとりの対応にありました。
ひとつ有名な話をします。
ある少女が母親へのプレゼントにザッポスで靴を買いました。
しかし、その直後母親が亡くなってしまったのです。
その後一人のオペレーターから少女に、靴のサイズは問題なかったかの電話が入りました。
すると少女はもう母親が亡くなったから靴は必要くなったと言ったそうです。
そこでオペレーターが取った対応はというと、
「靴の受け取りと一緒に、お悔やみの花と手紙を送ったのです」
この対応に少女は心を打たれ泣いたそうです。そしてその事をブログに書きました。
すると瞬く間にこの話が全米に広がったのです。
他にも、探している商品が見つからないと他のお店（サイト）を紹介してあげたり、
または一緒に探してあげたりするオペレーターがいるようです。
さらにはピザを注文したいが近くにお店がないかという「全く靴に関係ない」相談にも乗って解決してあげると言った話があります。
ちなみに最後のピザの話はザッポスの役員が自分たちのスタッフがどこまで顧客の要望に答えるか試してみたという事らしいですが、実際他にも７時間も顧客の相談つき合ったりと様々な逸話があります。
こういった話が口コミで広がり「究極の顧客対応」をする会社として世界的に広まっていきました。
実際、CEOのトニーシェイも「私たちは究極のサービスを提供する会社で、その中でたまたま靴を売ってるだけ」と言ってます。
ここまでくると大丈夫か？ザッポス！儲かってるのか？と疑問が出てきます（笑
しかし、今や年商１０００億円！リピート率は驚異の７５％といいうでないか！本当か？
本当ならミラクルやなザッポス！
そして究極を提供するのは顧客だけではないのです、社員にも家族のように幸せになってもらいたいという事で、かなりの裁量を与えているようです。
通常であればコールセンターは○分以内に対応するってのがスタッフの評価に繋がるものですが、ザッポスでは好きなように好きな時間かけて対応出来るようにしています。これが顧客に感動を生む原動力になっているのか！
そして私が驚いた話は、スタッフはじめの１週間の研修を終えた後にザッポスに入るかやっぱり思ったのと違ったのでやめるのかを選択します。
その際、もしやめる方を選択するとなんと２０００ドルが貰えるというものです。研修手当か？
本当に大丈夫かザッポス？！と思うのですが、実際やめる人は極わずかで逆に本当に企業のコアバリューに共感してくれた人だけが残るという事だそうです。
ただ、実際のところ給与はそんなには高くないようです。しかし、食費や、医療費、マッサージなんかも無料といった福利厚生がめちゃくちゃ充実して働きがいはとてもようでした。
そして２０１０年のフォーチューン誌「最も働きたい会社ベスト１００」で１５位にランクインしました。
といことで、私これでもIT業界でやっていこうと思ったり思わなかったりしているのでザッポス見に行からいでか！！と思って今回参加した訳です。
DAI「な！数時間だけやからええやろ？面白いって！」
ともぶ「いいよ、でユーポスやっけその会社？」
DAI「ザッポスね！zappos！」
ともぶ「あっ、そうそうそれ」
ともぶは行く直前までこんな感じでしたが、そのともぶがいよいよザッポス潜入です！
まずはコンピューターでチェックイン。
ツアー参加シール見たいのが出てきました。
水が貰えます。もちろんタダで。
そして僕はまだ寝不足引きずってます。
ツアーが終わるとみんなココにシール貼っていくみたいです。
もちろん記念に持ってかえる人もいます。
はじめに迎えてくれたのはこの２人。
「WOW」を与えるというよりもっとシンプルなものがそこにはありました。
ちょっと暗い人には笑顔を与え、笑顔の人にはテンションをあげて、テンション高い人には爆笑を与える！となかなか凄腕の受付です！
とても明るい？いやなかなか面倒くさい２人でした（笑
エントランスにある本棚、おすすめの本が置いてあり社員はタダで持ち帰っていいそうです！
フォーチューンベスト１００に選ばれた記念の号ですね。しっかり飾ってありました（笑
他にも２００８年ベストプレスtoワーク。いろいろ表彰うけてるようです。
何やらにぎやかなディスプレイですね。
エスプレッソマシーンもロボットに変えられてます。これもフリーで飲んでよし！
さすがアメリカ！ポップコーンマシーン！
コレも無料！すかさずともぶ食す（笑
他にもいろいろ記念品が飾ってありました。
そんなこんなをしているとあっと言う間にツアー開始時間に。
参加者約１０名
スタッフがジュンにオフィスを案内してくれます。
いきなりありました「DELIVERING HAPPINESS」の標識でしょうか？？
ちなみに社内は写真も動画も撮ってOKとの事です。
ずいぶんゆるいです。大丈夫か？本当にそろそろ心配になってきたぞ！ザッポス！
部屋によて色んなコンセプトがあるんでしょうね。
ここは空・・・・子供部屋か！！
こちらは寄せ書きみたいですが、部屋によっては落書きが結構あります。
OKなんだそうですw
基本にぎやかというか・・・
ガチャガチャしてるというか・・・（笑
レッドブル。これもむりょ・・・・いやこれは有料だそうです（笑
そこは頑張れザッポス！
職場はこんな感じです。
朝早いからか人が少ない・・・
いや、それより机汚い！！
いや、それよりオフィス飾り激しすぎやで！
机はそれぞれ趣味のものでいっぱいだそうです。特に持ち込みが禁止されていないようです。
特徴としてはそれぞれの席が車のナンバープレートで表されています。
アリシアはキティちゃん好きなんですね（笑
ここは２４時間３６５日ライブチャットやってる場所見たいですね。
手書きですね。
結構雑に見えて、コール管理なんかはホワイトボートでしっかり管理しているようです。
みんなが見えて情報が共有されるというのがいいようです。
どこのセクション行ってもそうだったのですが、私たちが通るとスタッフが仕事の手を止めてこちらに挨拶してくれます。
いや、挨拶というか鳴りものを鳴らしたり光るおもちゃを振ったりとにぎやかなもんでした。
この辺からコンダクターも熱が入ってきたのでしょうか？
説明は英語でよくわかりませんでしたが思いはさっきより届いてる気がします（笑
セクションがかわってもどこもこんな感じでです。
飾りが派手です。
これはなんだったかな？？説明が英語で聞き取れなかったのですが、何かやった人に自分たちでゴールドディスクを作って・・・みたいな事言ってました（笑
時にアライグマが壁に突き刺さってます。
会議室にはそれぞれ都市名がつけられています。
そしてその中はその都市をイメージした内装になっています。
いよいよきました。重役達がいるセクション・・・
部屋ではないです。となりには普通の社員がいます。
ただジャングルチックで他とは少し違う空気がします。
一番奥がトニーシェイの席だそうです。
ちなみにスタッフのうち部屋を持っているのは極秘情報を扱う一部の人事と弁護士だけだそうです。
椅子が散漫していますね。
趣味の部屋にしか思えません。
この辺からは大丈夫かザッポスとも思わなくなってきました（笑
時にきれいディスプレイされた壁もあります。ここは社内表彰が行われた人の額縁でしょうか。
次に来たのは食堂セクション！
こちらももちろん無料です！
サンドイッチがメインのようです。
トッピング自由なので、ひとつ豪快にハムを挟んでいただきました^^
もちろんドリンクもフリー。
そしてデザートにはソフトクリーム！
これはすかさずともぶがいただきました！
最後にむかったのはなにやら豪華な椅子がある部屋。
VIPと記載された札があります。
ここで王冠をかぶって記念撮影！
どうやらお客様と社員は王様！という理念のもと王冠を置いてるそうです。（日本で言うお客様は神様に似てる）
ただ社員も王様ってところが違いますね＞＜
そしてなぜか日本のかぶともありました。
ツアーの最後はザッポスの本とコアバリューブックを２冊貰いました。
ちなみに２人で参加したので分厚い本が計４冊（旅の途中なのにw）
ツアーコンダクターとの記念のショット。
約一時間のツアーでしたが、とても楽しい会社の雰囲気を体感できました。
誰一人として難しい顔をした人がいなかったのです。働くスタッフが本当に楽しそうに働いていたが印象的でした。
今回は無料ツアーでしたが、実際働いているスタッフに質問が出来る有料のツアーや、１日体験入社してコアバリューを学ぶようなツアーもあります。
最後に、
ツアーの後いろいろ調べてみたのですが、
実際のところ顧客サービスが行き過ぎているからか利益は本当に少ない会社です。
ラスベガスに移転したのも、２４時間眠らない街だからとか復興がどうとか理由があげられていますが、実際のところサンフランシスコでは土地も税金も高くて苦しいという理由もあったようです。
ずっと断り続けていたアマゾンの買収を受けたのも実際のところは金銭面的に大変だったのだろうと思いました。
ただ、普通お金の問題がシビアになってくると言ってる事と行動が違ってきたりするもんですよね。
ましてや社員が多い会社では社員を守るという全うに思える言い訳で理念を曲げたりするとおもうんですけどね。
しかし、ザッポスはそれをしなかったから今日見た光景があったんだろうなと思います。
サービスの質と利益の問題はずっと続くと思われますが、こんなに楽しそうに社員が働く会社にはこれからもずっと理念を曲げず頑張ってほしいと思いました。
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